Introduction to service in Dynamics 365

Dieser Kurs ist auf Experten zugeschnitten, die darauf abzielen, Geschäftsprozesse mithilfe von Dynamics 365 Customer Engagement-Apps zu verbessern und zu automatisieren und dabei die systemeigene Konnektivität mit Microsoft 365 zu nutzen. Es ist ideal für diejenigen, die Kunden effizient durch KI-gesteuerte Dynamics 365 Customer Service unterstützen, die Kundenerfahrung mit DER KI-ersten Omnichannel-Kommunikation im Dynamics 365 Contact Center verbessern und die Erste-Zeit-Auflösungsraten für Mitarbeiter vor Ort mit KI-gesteuerten Dynamics 365 Field Service steigern.

Die Grundlagen von Dynamics 365-Kundenbindungsanwendungen beschreiben

• Introduction
• Beschreiben von Kundenbindungs-Apps in Dynamics 365
• Beschreiben der lösungsübergreifenden Funktionen von Kundenbindungs-Apps
• Zu Kundenbindungsanwendungen wechseln und in ihnen navigieren
• Beschreiben Sie das Zeitskala-Feature in Kundeninteraktions-Apps.
• Übung – Navigieren in Dynamics 365-Apps
• Erkundung von Eingabeaufforderungen in Dynamics 365-Apps mit Copilot Chat
• Sicherheit in Kundenbindungs-Apps beschreiben
• Beschreiben Sie den KI-Formularassistenten
• Tägliche Aktionen mit dem Kommunikationsassistenten verwalten
• Modulbewertung
• Zusammenfassung

Erkunden von Self-Service-Funktionen in Dynamics 365

• Einleitung
• Beschreibung des Self-Service im Dynamics 365 Contact Center
• Beschreiben des Wissensmanagements in Dynamics 365 Customer Service
• Übung – Erstellen eines Wissensartikels
• Beschreibung des Wissensmanagement-Agenten
• Modulbewertung
• Zusammenfassung

Erkunden der Fallverwaltung im Dynamics 365 Contact Center

• Einleitung
• Beschreiben der Funktionen von Dynamics 365 Contact Center
• Beschreiben des Falllebenszyklus
• Beschreiben von Kanälen im Dynamics 365 Contact Center
• Übung – Erstellen eines Chatkanals
• Beschreiben von Routingfunktionen in Dynamics 365
• Beschreiben von Fallberichten und Analysen im Dynamics 365 Contact Center
• Beschreiben Sie die Erfahrung als Vorgesetzter im Rahmen von Dynamics 365 Contact Center
• Beschreibung des Agent-Hubs
• Modulbewertung
• Zusammenfassung

Beschreiben Sie das Personalmanagement von Dynamics 365 Contact Center

• Einleitung
• Beschreibung des Workforce Management (WFM) im Dynamics 365 Contact Center
• Beschreiben Sie die Prognose- und Kapazitätsplanung
• Beschreibung der Termin- und Schichtplanung
• Microsoft 365 Copilot for Service erkunden
• Modulbewertung
• Zusammenfassung

Nutzen von Dienstfunktionen vor Ort in Dynamics 365 Field Service

• Einleitung
• Beschreiben von Anwendungsfällen für Dynamics 365 Field Service
• Den Lebenszyklus eines Arbeitsauftrags beschreiben
• Beschreibung der mobilen App Dynamics 365 Field Service
• Beschreiben von Ressourcen- und Terminplanungsprozessen
• Beschreiben Sie den Planungsagenten für Betriebsabläufe
• Übung – Erstellen und Planen einer einfachen Arbeitsreihenfolge in Dynamics 365 Field Service
• Modulbewertung
• Zusammenfassung

Gemeinsame Funktionen in Dynamics 365-Kundenbindungs-Apps beschreiben

• Einleitung
• Beschreiben der Optionen zum Anpassen von Kundenbindungs-Apps für die Erfüllung geschäftlicher Anforderungen
• Verbessern der Kundenbindungs-Apps mit der Microsoft Power Platform-Integration
• Beschreiben von Berichterstellungsfunktionen, einschließlich Diagrammen, Dashboards und Ansichten
• Microsoft 365-Integrationen beschreiben
• Beschreiben der Funktionen von Copilot in Kundenbindungs-Apps
• Autonome Agenten in Dynamics 365 beschreiben
• Modulbewertung
• Zusammenfassung